組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行、過程、確保產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知識(shí)。這些知識(shí)應(yīng)得到保持、保護(hù)、需要時(shí)便于獲取。在應(yīng)對(duì)變化的需求和趨勢(shì)時(shí)，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)基礎(chǔ)，確定如何獲取必需的更多知識(shí)。
注1：組織知識(shí)包括諸如產(chǎn)權(quán)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等信息。
注2：獲取所需知識(shí)，組織應(yīng)考慮：
a）外部資源（如：失敗和成功的項(xiàng)目總結(jié)，非文本知識(shí)，組織內(nèi)部頂尖專家的經(jīng)驗(yàn)）
b）內(nèi)部資源（如：標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)術(shù)界，會(huì)議，聚焦顧客或供應(yīng)商的知識(shí)）
有關(guān)知識(shí)管理方面的理論、教材、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)很多，有興趣可以學(xué)習(xí)參考。
以下是有關(guān)企業(yè)在知識(shí)管理方面的一些建議：企業(yè)對(duì)于知識(shí)管理的需求和必要性可以從以下方面得到：——企業(yè)戰(zhàn)略和質(zhì)量方針目標(biāo)；——風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施（見 6.1）；——內(nèi)部資源、能力和局限的整理分析（見 7.1.1）。通過員工能力分析確定知識(shí)管理的分類和范圍。我們可以使用能力素質(zhì)模型（注）將企業(yè)的能力分成核心能力、通用能力和專業(yè)能力三大部分，對(duì)應(yīng)的將能力所需的知識(shí)分為核心知識(shí)、通用知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。
（3）知識(shí)的保持與保護(hù)
知識(shí)管理是知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)活動(dòng)及知識(shí)價(jià)值的平衡，知識(shí)內(nèi)容說明知識(shí)管理主要是對(duì)各種來源、各種類型的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行管理，知識(shí)活動(dòng)則強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理不僅僅是技術(shù)相關(guān)性問題，在機(jī)制上是“人、流程、技術(shù)”三者的有機(jī)統(tǒng)一，而其核心活動(dòng)是知識(shí)過程，即知識(shí)的產(chǎn)生、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新，知識(shí)價(jià)值強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理需要特定價(jià)值，如業(yè)務(wù)目標(biāo)和績(jī)效的實(shí)現(xiàn)等，知識(shí)管理應(yīng)基于知識(shí)內(nèi)容、通過知識(shí)活動(dòng)、創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值。從知識(shí)管理的搜集和準(zhǔn)備上，應(yīng)對(duì)企業(yè)的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行搜集。顯性知識(shí)指內(nèi)容清晰明確，易于通過圖文表述，便于整理、儲(chǔ)存、編碼以及傳播的知識(shí)資源，如經(jīng)過濾及總結(jié)所獲得的資訊情報(bào)、方法技能、原則原理、規(guī)律規(guī)則、工程的業(yè)績(jī)、人員簡(jiǎn)歷、證書等。而隱性知識(shí)是指在個(gè)人頭腦或機(jī)構(gòu)文化中隱含的，內(nèi)容較為個(gè)人化、主觀化和經(jīng)驗(yàn)化，難以用書面形式表述的知識(shí)資源；如經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)思、洞察力、判斷力、機(jī)構(gòu)文化下的行為模式等。
表：外部知識(shí)獲?。ɡ?/span>
（5）評(píng)價(jià)與更新
知識(shí)評(píng)價(jià)旨在確定知識(shí)管理對(duì)組織運(yùn)營(yíng)績(jī)效的貢獻(xiàn)程度，并通過6.1和7.1.1的更新評(píng)估對(duì)知識(shí)更新和知識(shí)吸納的需求。采用定性評(píng)估的方法，最簡(jiǎn)單的方法是問幾個(gè)問題：“業(yè)務(wù)過程是否發(fā)生了改變？”、“規(guī)則改變了嗎？”、“你是否在做一些不同的事情？”、“你日常工作的方法是否發(fā)生了一種變化？”等。對(duì)管理上更高的要求，企業(yè)可以建立知識(shí)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，和第9章結(jié)合應(yīng)用。
知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)具體體現(xiàn)了激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)參與實(shí)施機(jī)構(gòu)知識(shí)管理的要求和鼓勵(lì)，進(jìn)一步明確知識(shí)管理是日常的必須工作而不是額外工作。知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)分為兩大塊：知識(shí)績(jī)效與知識(shí)獎(jiǎng)懲，通過將知識(shí)管理考評(píng)納入考核體系，按照知識(shí)貢獻(xiàn)、參與、管理三方面來進(jìn)行考評(píng)，并結(jié)合企業(yè)績(jī)效考核管理和員工培訓(xùn)。
【來源】質(zhì)量與認(rèn)證
【整理】TACRO
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